激流の人生を！ジェット中島です。
なるほどね、オレは分かっちゃったよ。
何が分かっちゃったかは下をみてくれ
ハノイ出張に来た。
今回は10月から11月の前半をまたいでハノイにやって来た。
目的は社内調査、メンバー・マネジメント、そしてプロジェクトマネジメント
調査は公表出来る内容ではないので記載はしないが
プロジェクトマネジメントの部分はリマインダーも兼ねて記載していきたい。
通常我々は内装のプロジェクトを受けてお金をもらっている。
通常はオフィスに関わる内装プロジェクトを最初から最後まで管理をし
設計、工事、家具、その他オフィス機器の手配でお金をもらう。
それぞれステージとしては下記に分けられる。
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要件定義＋現場調査
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提案
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準備
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工事
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是正→完了
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PM=Project Managerと呼ばれる人が顧客窓口となり案件全体を管理する
内装工事が完了したら、プロジェクト完了となりお金を受け取る。
最近はこの4番の工事が完了出来なく、
プロジェクト完了が出来ないという事が続いてた。
クレームになって何回も謝りに行っていたが
一向に工事品質が改善されなかった。
この理由が分かっちゃったよ。
分かった事
顧客からのクレームが続いていた原因としては下記だった。
- 顧客の言いなりとなってしまっていた
- 時間・品質に対するマネジメントが中途半端だった
- それぞれが”妥協”してしまっていた。
色々今回みてて気づく事はあったけど、これが1番まずい点だった。
顧客の言いなりとなってしまっていた
まず感じたのはPMが顧客のイエスマンになってしまい、自分でのコントロールを放棄していた事。
例えば、顧客から
10日後に納品してくれ！
はい、わかりました
と言っていた。
ここが確実にコミット出来るのであれば、問題は無い。
しかし、出来ないのにイエスというのはまずい
お互いに同意した内容を破ってしまい、信頼を失い、顧客の満足度も下げてしまうから。
なんでこういう出来ない約束をするんだろうとずっと疑問に思っていた。
いつもより時間を多く割きヒアリングをしていたら、
PMが顧客の子分みたいな立ち位置になってしまい、
親分に逆らえない関係になっていた。
つまり、イエスを言う事に対して思考を停止していた。
早くイエスと言わなきゃ怒られるから、依頼にすべて応じてしまっていた。
その結果として、約束を守れずにクレームを頻発させる事となってしまっていた。
オレが営業としてやっていた時にいつも心がけていたのは、
出来ない約束はしないこと。
顧客のために最大限力を尽くしたいと思っている。
ただし、その力を尽くした先でも辿り着けない場合は、
決して約束はしなかった。
今回はその目測をしていなかった事に原因があった。
そして、目測をしていないのに約束をしてしまった事が火に油を注いでしまっていた。
現在の立ち位置の関係だとすぐにはノーと言えるような関係にはならないため、
すべての判断を持ち帰り、オレでやることで顧客には判断ミスを無くすように努めた。
時間・品質に対するマネジメントが中途半端だった
時間と品質に分けて考えよう。
開始にゆるいと終了もどうしてもゆるくなってしまう。
今回は家具の納品で9：00〜14：00で時間を取っていた。
しかしながら、到着したのは10：00前
・・・開始から1時間も遅れている。
そして、終了は22：30まで掛かっても終わらず、結局翌日に持ち越しとなった。
まずこの場合の問題は意識だった。
一つが遅れると次も遅れるというのが慢性化していて、1時間遅れたのを終了時間までにカバーしようと考えていなかった。
その結果、長く時間が掛かったのにも関わらず終わらない・・・という事態だった。
ベトナムだとどうでも良い事は細かいのに、大事な事はすごくざっくりしている。
この日もすべて見直したら現場監督がこの時間で終わるだろうで考えて
詳細のスケジュールを立てていなかった。
すぐにその場で、スケジュールを組み立てさせ、お尻だけ守るようにサポートしたが準備不足で出来なかった。
21：00くらいに家具に取り付け予定だったミラーの一部に不備があることがわかった。
なるとこんな言葉が出てきた。
今日はもう遅いので明日やりましょう！
短期なオレは少しイラッと来てこう言ってしまった。
明日なんて甘い事いってんじゃねー！
今日という約束をしていたら、なんとしてでも今日終わらせるんだよ。
お客さんに言われるならしょうがないけど。
けど、サービスを提供する側の人間が、そんな妥協案なんか出すんじゃねー
オレの人格に問題があることはわかっているよ汗
ただし、顧客とのコミットメントは必ず果たすのが心情。
このスタッフの言葉には正直、辟易と憤慨が混じった感情をいただいてしまった。
しかし、ここでハッと気づく。
みんな後でやれば良いじゃんというマインドだからダメだったんだ。
以前もこういう事が頻発しており、その時に現場監督の心得を作った。
①ワルツではなく、ロックでジャイブせよ。
✖呑気にゆったり
◯素早く、激しく、大胆に、 しかし慎重に正確に音色を奏でよ。
→工事現場はコンサートのように常に波音を立てずに予定調和通りに進んでいくものではなく、常に野外ライブのように激しく変化していくもの。ゲリラ豪雨も雷が訪れることもある。それを常に想定し、実際に起こった時こそクールになり、慎重且つ大胆に対処せよ。
プロレス好きのオレが作った言葉だから若干わかりづらいが
とにかく問題が起こるのは当たり前。
それに対して激しく向かっていく気持ちが足りていなかった。
問題の根本はなんとしてでも今回で終わらせる気概が足りていなかった。
そして、時間と品質の管理をセットで考えていないからいつまで経っても仕事が終わらずに、顧客を呆れさせてしまう結果となってしまっていた。
それぞれが”妥協”してしまっていた。
我々がプロジェクトを行う時はPM(Project Manager)が顧客との窓口になる。
そして、社内ではPMを中心にチームが組まれ、デザイナー＋現場監督をマネジメントしていく。
ステージにより誰と関わるかは変わってきて、提案中にはデザイナーとの関わりが強く、工事中は現場監督との関わりが強くなる。
今回は工事に注目したい。
工事中は現場監督が我々の手配した職人さんたちに指示出し→確認を行う
そして、現場監督がOKをだしたらPMがチェック→OK→顧客チェックとなる。
現場監督→PM→顧客という流れてで工事の品質のチェックを行っていて
それぞれがフィルターの役割を果たしているはずなのに・・・機能していなかった。
現場監督はPMがチェックするから良いやという気持ちでチェックをおろそかにしていた。
PMは現場監督がチェックしているから大丈夫だろうというマインドでチェックを怠っていた。
そして、そんな品質の物を顧客に出しているから、クレームになっていた。
例えば納品物でこんな黒ずみがあって、製作工程で取り除かれるべきものなのに、これをそのまま顧客に出してしまうというようなことが起きていた。
納品物のOKな基準が100％だとすると
本来であれば、
現場監督は110％を目指し
PMは105％を目指す
そして顧客には100％の物を提供するべきであるのに
実際はまったく逆だった。
今回はすべての納品物に目を通す前に
現場監督に「完璧以上の物が作れているか？確信が持てるか？」という問いを投げ、YESと答えられるものだけチェックして、顧客に確認を求めるようにした。
そして、YESと言った場合もどういう理由でYESだと思うのか聞き直し
それが論理的で、見た目にも美しい仕上がりであれば納得した。
マネージャー陣からしっかりと伝わっていなかったのは不幸だったが
彼ら自身の基準もゆるゆるだった。
まずは誰の基準が一番高くセットするかを決めた。
そして、次のステップでの確認を求める場合は、
自分でも完璧以上だと思う仕上がりになっているかのコミットを入れさせた。
そうすることで、当事者意識が高まり誰からチェックするからという甘えが減った。
結論
今回ハノイに戻って色々な問題が噴出してきた。
こういう問題は実はよく起こる事で、そのために給与の高い日本人がいるのだと実感した。
今回は顧客に迷惑を掛けてしまい、これはまずかった。
今後はこういう事を起こさぬように、定期的な研修、そして自分自身も自ら足を運び確認するという事が必要だと感じた。
あまりまとまっておらず申し訳ないが、今日はここまで
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